Un punto fundamental que se debe tener presente desde la planificación de la tienda online, es el proceso logístico que llevarás. Por ello, debes ser capaz de responder esta pregunta ¿Cómo llevar el pedido desde mi negocio hasta las manos del cliente?
La gestión logística de un ecommerce será fundamental para determinar la eficiencia de un negocio para cumplir los pedidos de tus clientes. Debes saber, que existen dos momentos emocionales que juegan un papel muy importante para una persona que se anima a comprar online, la primera es al concretar la compra a través de la web, y la segunda, es el momento de satisfacción cuando se recibe el pedido. En ambos procesos el cliente debe quedar plenamente satisfecho.
Pero ¿Qué es logística ecommerce?
La logística ecommerce se refiere a todos los procesos logísticos que se llevan a cabo en un ecommerce, procesos que involucran el almacenamiento, traslado de inventario, gestión de mercadería, embalaje y pedidos en línea.
Asimismo, es importante evaluar el transporte, precio, empaque y sobre todo ahora las medidas de bioseguridad en la entrega de los productos. Esto último muy relevante, tomando en cuenta que la entrega o el delivery como tal, es el único momento en el que el cliente entrará en contacto personal con algún representante de la empresa.
Por eso ten en cuenta estos 6 Puntos Claves para llevar una correcta gestión logística de tu ecommerce:
1. Fluidez de trabajo
Muchas pequeñas y medianas empresas, son conscientes de los nuevos procesos que involucra la venta a través de internet, pero son muy pocos los que logran plasmar este flujo en un documento donde se detalle el proceso, considerando además todo tipo de situaciones que impliquen una respuesta y acción por parte de la empresa.
Debes considerar todo el proceso, desde que recibes la solicitud de compra por tu web, hasta la manera y forma de entrega al cliente. Cada etapa debe estar correctamente estructurada, ordenada y explicada, no sólo para organizar mejor tu negocio, sino para cubrir con las expectativas del cliente.
Un factor importante para lograr esta metodología de trabajo es revisar los datos históricos de ventas lo cual te permitirá conocer fechas donde las ventas tuvieron un crecimiento exponencial y estar siempre abastecido para evitar quiebres de stock. las grandes empresas cuentan con herramientas para analizar su data y determinar proyecciones de ventas, pero, si tu empresa no es muy grande asegúrate de contar con una plataforma ecommerce que te permita almacenar información de tus ventas y stock, ya que será de mucha relevancia en un futuro muy cercano, recuerda no dejar nada a la suerte y trabajar con información confiable.
Teniendo esta información, estarás preparado para enfrentar las fechas de alta demanda, y lógicamente podrás enfocarte en otros aspectos de tu negocio cuando no haya mucho movimiento.
2. Tipo de delivery definido
El primer lugar, debes considerar estos puntos:
- Saber cómo quieres enviar tus productos.
- Definir el tipo de producto que manejas.
- Tamaño de tu mercadería: Si se puede transportar en una móvil, en un motorizado o en bicicleta.
- Fragilidad: Si cuentas con el empaque adecuado para que tu mercadería no sufra ningún daño en el transporte.
- Perecibilidad: Debes considerar fecha de vencimiento de tus productos, si tienes un restaurante la entrega se debe realizar en algunos minutos.
En segundo lugar, debes considerar estos otros puntos:
- Verificar si cuentas con los recursos para hacerlo tu mismo o si vas a tercerizar el servicio mediante una empresa logística o courrier.
- Si el delivery lo realizarás tú mismo debes considerar: personal encargado para hacer los despachos, contar con los vehículos para el transporte, la manera de hacer un seguimiento del delivery, zonas de reparto y forma de verificar la entrega.
- Tercerizar el servicio, si optas por trabajar de la mano con un operador logístico, considera las zonas de despacho, tarifario, trazabilidad, tiempo de reparto, capacidad de deliverys diarios, logística inversa y atención al cliente.
3. Un buen Packaging
En caso no conozcas aún este término, es momento de aprenderlo, pues no es otra cosa que el embalaje o empaque de tus productos.
Los compradores en línea ahora buscan altos estándares en los tiempos y en la entrega de sus compras, esta experiencia te destacará frente a la competencia. Por ello, tu foco deberá ser siempre la experiencia del cliente.
Si recién estás empezando, es probable que hayas pensado, en justamente ahorrar costos en el embalaje y empaque, pero aquí te dejo algunos puntos que debes de considerar:
- El proceso de desempaquetado, es muy apreciado por los clientes, los envases llamativos evocan momentos de sorpresa, deleite y satisfacción.
- Elaborar un embalaje con atractivo visual vale la pena, ya que es muy valorado por los clientes. Especialmente, un empaquetado personalizado, hace sentir al cliente, que el producto que contiene es más valioso.
- Tener coherencia de lo que vendes con tus clientes, pues recuerda tener una concordancia entre tu marca y tu público. Además considera las tendencias del consumidor actual que ahora es mucho más sensible a la contaminación y uso indiscriminado de materiales no reciclables.
- Diferencia tus empaques, si también vendes en un punto de venta físico, el empaque de la tienda no puede simplemente replicarse para tu ecommerce, estos necesitan ser revisados. Ten en cuenta siempre en optimizar tus empaques para acelerar su preparación y evitar daños en el transporte.
- Analiza tus productos, formas, tamaños, fragilidad y determina el mejor empaque para cada uno de ellos. Además puedes agregar muestras, tarjetas de agradecimiento por la compra, información de más productos, catálogo del mes, boletín de promociones, etc.
- Es de suma importancia mantener los protocolos de higiene y distanciamiento social dispuestos por el gobierno para asegurar una correcta entrega, salvaguardando la salud de tus clientes.
4. Tarifario ideal
Antes de lanzar tu tarifario, examina los siguientes aspectos:
- Zonas de reparto, no es la misma distancia despachar un producto dentro de Lima moderna que Lima periférica o a nivel nacional, por ello, esto va íntimamente ligado al costo por envío.
- Si trabajas con un operador logístico, estas tarifas ya están preestablecidas, así será mucho más fácil para ti compartir esta información con tus clientes.
- Diferencia el precio con el tiempo de envío, por ejemplo envío rápido con envío normal.
- Si consideras recojo en tu tienda o almacén, deja claro que no tiene ningún costo.
- Además si la compra se realiza en un punto muy cercano a tu tienda, o si quieres sorprender a tus clientes con alguna promoción, el envío gratuito siempre será bien valorado y bien recibido, evitando cargos adicionales y animando a concretar la compra a tus clientes, así que siempre ten abierta esta posibilidad como estrategia para aumentar las ventas en tu ecommerce.
Algo muy importante es que seas transparente con la información que brindas a tu público, así que muestra un tarifario por delivery antes de finalizar la compra, así tus clientes se evitarán sorpresas.
5. Óptimo tiempo de entrega
Ten en cuenta los plazos de despacho, desde que el cliente compra en tu tienda online, hasta que recibe el producto. Esta información debe quedar clara para el cliente, y es muy importante que sea confiable, ya que muchas personas dejarán de realizar ciertas actividades el día pactado de la entrega, justamente para poder recibir su compra.
Brinda información de cuánto demora la entrega a nivel local o a nivel nacional, horarios de despacho, qué días no se realizan entregas, que personas están autorizadas para recibir el pedido, etc.
6. Logística inversa
Se refiere a la devolución, la cual puede ser por muchos factores, ya se que el cliente se desanimó de la compra, no era la talla esperada, el producto no cumplió sus expectativas, estaba dañado, quiere cambiar el color, etc. Lo importante, es que cuando esto suceda, tu negocio esté preparado para actuar ágilmente y procesar de una manera rápida y fácil el proceso de devolución. Si el cliente recibe una respuesta oportuna y amigable de parte de la empresa, quedará satisfecho por la atención recibida. Por lo tanto, ten la seguridad que volverá a realizar una compra.
Es muy importante también que implementes una política de devolución no solo del producto, sino también del dinero de la compra y establecer los plazos. Deja visible esta información en tu ecommerce y facilita un canal adecuado de comunicación con tus clientes, esto te evitará procesos de reclamos o insatisfacción.
Incluye tus “Políticas de despacho”, con todos los puntos expuestos, dentro de tu web. Además si recién empiezas a vender por internet, recuerda que una excelente opción es trabajar de la mano con un operador logístico, existen muchos en el mercado, evalúa sus características y las que se acomodan mejor a tu tipo de negocio.
